Закрыть
Сообщество декораторов текстилем и флористов
|
В event-бизнесе, как в любой другой сфере услуг, ключевую роль играет удовлетворенность заказчика. При этом, его мнение будет складываться не только из того, как прошло само мероприятие — огромное значение имеет сам процесс переговоров, а также ваше умение улаживать конфликты и производить положительное впечатление. Что же делать, если клиент оказался сложным?
Несколько типов «трудных» клиентов:
Безусловно, встречаются и другие типы — перед вами наиболее типичные. Переговоры с такими заказчиками представляют большую трудность для event-менеджеров. Но не все так плохо: научиться управлять ситуацией помогут 10 правил. Учитесь говорить «нет»Обычно уже на первой встрече ясно, что из себя представляет клиент (и только «вежливый надоеда» может поначалу показаться приятным, и только потом показать свое истинное лицо). Если вы уверены, что не поладите с заказчиком ни при каких условиях, просто откажитесь от сотрудничества. Можно сослаться на нехватку ресурсов или занятость («К великому сожалению, у нас все забронировано на два месяца вперед»). А дальше, пусть решает судьба. Возможно, проблемный клиент обратиться к вашим конкурентам, и мучиться с ним придется уже не вам, а им. Внимательно слушайте и фиксируйте договоренностиПри первой же встрече выпытайте у заказчика всю необходимую информацию. Если клиент молчун, задавайте больше наводящих вопросов. Затем перескажите все то, что услышали, и в ходе обсуждения зафиксируйте правки. Если ваш разговор запротоколирован или записан на диктофон — еще лучше. Так, вы избежите недопонимания, если что-то пойдет не так. К сожалению, данный способ может не помочь, если клиент «переменчивая натура» и любит вносить изменения в самый последний момент. Установите правила общенияНе позволяйте клиенту садится вам на шею. Желательно отразить все детали в договоре — так будет гораздо надежнее. Жесткому регламенту подлежат, к примеру, следующие моменты:
Каждый из вас добавит в список важные для себя детали, и клиенту предстоит решить, готов ли он играть по установленным правилам. Из всех типов клиентов подобный подход понравится «бойцам» — своей конкретностью вы, скорее всего, заслужите их уважение. Предвосхищайте ожиданияУмение выслушать заказчика поможет разобраться в его натуре. Постепенно в ходе общения вы подстроитесь к клиенту и будете знать, что от него можно ожидать. К примеру, «выскочки» любят контролировать каждый этап подготовки. Специально для них установите специальное приложение, в котором будет отображена динамика подготовки, добавьте туда заказчика и отслеживайте прогресс вместе. Подобная прозрачность придется по вкусу самому требовательному клиенту. Предоставьте детализированную сметуНекоторые заказчики постоянно достают вас с просьбой сделать скидку. В итоге, чтобы не потерять заказ, вы остаетесь практически без прибыли. Вместо того чтобы идти на поводу у «скупердяев», просто объясните, из чего складывается общая стоимость проекта, сколько в настоящий момент стоят те или иные event-услуги на рынке и насколько высоко цениться труд организаторов. Имейте в запасе несколько дополнительных услугДля того, чтобы задобрить требовательного клиента, добавьте в смету несколько бесплатных услуг. При этом, для вас они ничего не будут стоить, поскольку услуги по умолчанию входили в стандартный пакет, и вы просто не упомянули их в изначально списке. Заказчик обязательно оценит приятные бонусы. Меняйте тему разговора, если обсуждение зашло в тупикУмение вовремя сменить тему разговора поможет избежать скандальных разбирательств. Если клиент зациклен на каком-то предмете, а ваше мнение по этому вопросу отличается, честно признайтесь в том, что приложили максимум усилий, чтобы решить проблему, и плавно перейдите к обсуждению достигнутых результатов. Рассказывая о победах и положительных этапах подготовки, вы отвлечете внимание собеседника и пустите разговор в мирное русло. Сохраняйте терпение…Быть терпеливым, когда клиент сводит своими требования с ума, задача непростая, но выполнимая. Ваша неизменная вежливость и дружелюбие введут в ступор даже агрессивных заказчиков. Постепенно их сердца растают, и вы сможете пустить в ход искусство манипуляции. Особенно интересно наблюдать, как на такое поведение реагируют «вежливые надоеды» — им просто невдомек, что кто-то может быть обходительнее их самих. … но будьте твердымиИдите на уступки, но не позволяйте собой манипулировать. Не допускайте, чтобы желание угодить клиенту в итоге сыграло с вами злую шутку, и вы лишились прибыли. Цените себя и свою работу, и заказчик начнет относиться к вам с должным уважением. Твердость характера — похвальное чувство. Объясняйте, почему их идеи не будут работатьНекоторые клиенты, не будучи профессионалами в event-индустрии, имеют свое собственное мнение по поводу концепции мероприятия и свято в него верят. Если их идеи абсурдны, объясните, какими последствиями чревата их реализация, и предложите ваше видение проекта. В некоторых особо тяжелых случаях убедительные доводы оказываются пустой тратой времени, и заказчик продолжает стоять на своем. В таком случае возможно лишь два выхода: сделать все от вас зависящее, чтобы воплотить авторскую задумку, или просто-напросто отказаться от заказа. Замучили клиенты? Пригрозите, что выставите им счет за сверхурочную работу, ночные звонки и моральные усилия, потраченные на общение с ними. Может быть, это поможет их приструнить. К счастью, согласно статистике 95% заказчиков совершенно адекватные люди, поэтому можно расслабиться и не бояться. Если же встреча с трудным заказчиком предначертана вам судьбой, вы уже знаете, как с ним общаться. 
21 комментарий Комментарии
спасибо за совет. но создаётся впечатление. что тема не до конца выставлена 
просто мне показалось, что последняя фраза (Жесткому регламенту подлежат, к примеру, следующие моменты: ) логически не окончена. после неё что-то должно быть. Тем более, что стоит знак двоеточие, а не точка
После этой фразы и двоеточия как раз идёт Олеся перечисление правил. Ниже я вам их копирую)))) 
Наташа, подскажите пожалуйста в чем может быть моя загвоздка… Я хватаюсь за каждого клиента, и супербюджетный и нормальный… И большинство проектов по прибыли мизерные… Как не хвататься за всех? И второй вопрос – сколько Вы ставите именно за свою работу или процент какой-то…? 
Чтобы ответить на ваш вопрос, необходимо увидеть хотя-бы одну вашу работу. А у вас их нет в ленте…
Да,действительно мы должны посмотреть уровень ваших работ.Если он высокий,а бюджет ваших свадеб мизер,знвчит вы не умеете ценить свой труд -это раз, не умеете продать за более высокую цену -это два.Вы почитайте все Азы декоратора(все советы). Прийти к таким бюджетам какие я имею помогли именно эти советы. 
Даша видимо имеет в виду какой процент наценки, например : 30% от стоимости материалов, 50%, 100%?
Девочки！ （и мальчики, кажется, есть）Кому интересна тема общения с “трудными клиентами”,- напишите…. у меня есть уже опыт-как действовать. Я расскажу…прям от первого лица, главное-чтоб было это кому-то интересно….
Оля,я думаю ,всем эта тема интересна))))не будете же вы писать каждому в личку…напишите свой секрет прям здесь)))либо создайте тему
трудного клиента нужно почувствовать с первой встречи. Они вроде хотят, но просят доработать. Назначают вторую, третью…. у меня с сентября обсуждались новогодние фотозоны… разговор примерно такой: мы очень хотим с вами работать, вы сделайте нам хорошцю скидку
ради будующих дорогих заказов.я дорабатывала, встречалась с ними еще и еще…. потом уже чувствую- не успеваю, говорю им
я подписала договор,- типовой. Второпях…делали фотозоны с огромной нервотрепкой и трудностями. Но я решила все вопросы и все им смонтировала в ночь перед сдачей. На следующее утро звонок-:“”Ольга , заказчику не понравилось, что фон грязноватого оттенка, размеры надо увеличить, баннер перепечатать – в общем все переделать… 
моя ошибка: в договоре нужно прописывать четко все размеры, подписать выбор цвета и все мелочи со словами “согласовано”. Я им говорю: мы все согласовывали, и переделывать я буду только за дополнительную оплату…. они: давайте по-хорошему договоримся…. я – нет. Оплатите мою работу, как договаривались. Я им дала понять, что если они не оплатят, я все вывезу.
они оплатили. Но работать , конечно, мы уже не будем. Проанализировав позже ситуацию, я считаю, что я права и такие заказчики мне не нужны. Еще раз вывод: четкий договор с размерами, количеством, цветом и т.д. и штрафные санкции в случае неоплаты… и не идти на поводу у выпрашивающих клиентов- обязательно заноют, что им не поравилось, чтобы не платить！
Оплату нужно брать до мероприятия.！потом жадных заказчиков начинает “жаба давить” . В договоре должен быть такой пункт: услуга считается оказанной ,и подлежит оплате, если в течение 2-х дней не поступило письменных обоснованных претензий по качесту работы.
Слова- мне не нравится- это необоснованная претензия, если все четко прописано в договоре и вы все выполнили именно по договору.
Ну как бы дельного совета вы не дали…а мы уж думали,надеялись)))). Чтоб такого как у вас не происходило предоплату нужно брать при заключении договора!а остальную сумму ДО мероприятия минимум за 3дня. Естественно в договоре должны прописаны все пожелания и нюансы оформления.
Вот вы пишете; в догрворе есть пункт: услуга считается оказанной ,и подлежит оплате, если в течение 2-х дней не поступило письменных обоснованных претензий по качесту работы. А как простите по вашему оплачиввть будут невесты??? Они отгуляют свадебку,а потом кучу обоснованных претензий вам накатают чтоб не платить!!! Оплата только ДО любого мероприятия!
Да! Оплата только до мероприятия! Это, что касается свадеб. Но, я сейчас работаю с ТРЦ и они не соглашаются оплачивать всю сумму до монтажа декораций. Приходится рисковать. А с трудными клиентами надо быть жесче, а может и вовремя отказаться , если чувствуешь, что и прибыли не будет и нервы истреплют.
Войдите, чтобы оставить комментарий
|
||
