Клаус Хилгерс


Клаус Хилгерс — основатель и президент компании Epoch Consultants Inc. (США), всемирно известный консультант, лектор и тренер. Более двадцати лет он успешно предоставляет консультации по управленческому ноу-хау владельцам и руководителям в разных областях бизнеса. Благодаря своей деятельности он получил репутацию универсального и эффективного консультанта по вопросам управления.


Г-н Хилгерс имеет степень мастера социологии университета Montclair штата Нью-Джерси. Он является автором книг, видеолекций и статей по управлению, продажам и другим, связанным с ними, вопросам.


Клаус разработал программы по управлению, продажам, маркетингу и коммуникации для многих частных, общественных и профессиональных организаций, включая DuPont, UPS, RCA, Bethlehem Stee, Budget Rent-a-Car, ВМС США, администрации штатов Вермонт и Техас. Этот список можно продолжать и продолжать. Он является профессором Международного Хаббард-колледжа по управлению, учебного заведения, имеющего статус государственного и предоставляющего административное обучение по технологии Л. Рона Хаббарда. Многие профессиональные ассоциации приглашают г-на Хилгерса для выступления на своих конференциях и съездах, для проведения семинаров и тренингов. Начиная с 1977 года компания Epoch Consultants, Inc. успешно сотрудничает с различными коммерческими компаниями и государственными организациями в разных странах, предоставляя консультации и обучение для владельцев, руководителей и сотрудников. Главный офис этой компании находится в городе Клирвотер, штат Флорида, США.


Вы, наверное, замечали — с течением времени ни что не остается неизменным. Например, экономика была в отличном состоянии, затем наступил спад. От вас ушел сотрудник, открылась новая конкурирующая компания, сотрудников уволили из-за сокращения штатов, ваша реклама не принесла ожидаемого отклика. Вы раздумываете над тем, следует ли вам понизить цены, повысить их или оставить на прежнем уровне.


Ваша компания может находиться под влиянием многих факторов, как позитивных, так и негативных. Вам необходимо контролировать эти факторы, потому как именно хороший контроль над ситуацией в бизнесе определяет качественное предоставление услуг клиентам. Самым главным инструментом, который поможет вам «держать руку на пульсе вашей компании» и контролировать различные внешние и внутренние влияния, может стать управление на основе статистик. Например, Джек Велч, бывший член совета директоров компании «Джэнерал электрик» как-то сказал, что качество сотрудника, на которое он всегда обращает внимание, — это способность сдерживать обещания и выполнять то, что требуется, несмотря ни на какие препятствия. А проверить, сдерживает ли человек свои обещания или нет, можно, проанализировав результаты его деятельности.


Хочу представить вам систему управления на основе статистик, разработанную американским администратором-практиком Л. Роном Хаббардом. Данная система применяется сотнями различных компаний во всем мире. Она позволяет четко управлять бизнесом и контролировать все его процессы. Это можно сравнить с управлением автомобилем. Хорошо, когда у водителя есть приборы, показывающие скорость, наличие бензина, уровень масла, состояние аккумулятора. Вы смотрите на приборы и знаете, что происходит с автомобилем. Как руководителю бизнеса вам тоже необходимо иметь перед собой показатели работы предприятия, чтобы знать о его жизнеспособности и надежности. Если у вас есть система таких показателей, вы легко сможете узнать, какие подразделения вашей организации работают успешно, какие не работают, а также что необходимо исправить или улучшить.

ЧТО ЯВЛЯЕТСЯ ПРОДУКТОМ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ?


Любая компания, любая организация должна производить продукт или предоставлять услугу, ради производства или предоставления которых она была создана. Чтобы оценить, насколько хорошо компания работает, необходимо иметь систему количественного измерения произведенного продукта или предоставленной услуги. Можно сказать, что любая компания или организация должна производить и предоставлять своим клиентам так называемый ценный конечный продукт. Ценный конечный продукт — это что-то, что можно передать другим людям (организациям) и получить взамен поддержку. Поддержка в данном случае — это обычно пища, одежда, жилье, деньги, терпимость и сотрудничество (доброжелательное отношение). Именно так Л. Рон Хаббард определяет ценный конечный продукт в «Словаре современного менеджмента». Если то, что вы производите или предоставляете, нельзя измерить, значит, это нельзя назвать продуктом. Я могу со всей определенностью заявить, что самая длинная пауза в разговоре возникает именно в том случае, когда я спрашиваю владельца бизнеса о том, какой продукт производит его компания.


Если вы можете определить продукт, то вы сможете разработать и статистику, которая будет отражать количество продукта, производимого как отдельным сотрудником, так и подразделением или организацией в целом. Давайте рассмотрим в качестве примера ценный конечный продукт оздоровительного клуба. Консультируя один из клубов в Америке, я предложил им такую формулировку: «Члены клуба, которые с энтузиазмом посещают клуб на регулярной основе и привлекают в клуб новых людей». После того как мы определили продукт, мы смогли разработать и основные статистики клуба, которые действительно отражали эффективность посещения клуба разными категориями публики, то есть клиентами (посетителями) клуба. Нас интересовало: сколько человек приходит в клуб, то есть какова его посещаемость? Как увидеть взаимосвязь между посещаемостью клуба постоянными членами клуба и количеством новых клиентов? При правильной работе с клиентами рисунки этих графиков должны совпадать, то есть если посещаемость клуба постоянными клиентами растет, растет и количество новых клиентов и наоборот. Этого не произойдет только в том случае, если ваши сотрудники не будут спрашивать у членов клуба имена потенциальных клиентов или если клиенты будут не слишком довольны качеством обслуживания.


Организация может использовать большое количество статистических показателей. Одни показатели могут отражать эффективность компании в целом, другие — эффективность работы ее отделов и подразделений, третьи — эффективность работы отдельных сотрудников. У каждого сотрудника должна быть статистика, которая отражает эффективность его работы. Даже в тех областях, где, казалось бы, сложно измерить продукт каждого отдельного работника, это все-таки можно сделать. Например, сотрудники, занимающиеся маркетингом и рекламой, могут подсчитывать количество откликов на рекламу (количество потенциальных клиентов, позвонивших или пришедших в офис компании по рекламе). Сотрудники, занимающиеся продажами, могут подсчитывать количество сделанных ими звонков, количество назначенных встреч, количество проведенных встреч, соотношение количества проведенных встреч к количеству заключенных сделок, число имен потенциальных покупателей, полученных от постоянных клиентов. На основании статистических данных можно определить, какое подразделение вашей организации является наиболее эффективным.

ЗАЧЕМ НУЖНЫ СТАТИСТИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ?


1. То, что можно измерить и вознаградить, будет выполнено.

2. Вы можете увидеть, улучшается ли ситуация, остается неизменной или ухудшается.

3. Вы можете определить, является ли какое-либо действие успешным или нет.

4. Вы можете разработать стратегию вашей организации, основываясь на статистических показателях, а не на предположениях.

5. Управлять на основе статистик лучше и безопасней, чем управлять, руководствуясь слухами, предчувствиями, интуицией или личной неприязнью.

6. Статистики дают вам в распоряжение факты и только факты.

7. Вы можете определить для сотрудников точные правила, в соответствии с которыми будет измеряться их работа, и оговорить, в каком случае они будут получать премии.

8. Статистики показывают вам, какие области вашей деятельности нуждаются в коррекции или улучшении.

9. Статистики предоставляют ключевые данные для проведения оценки эффективности работы.

10. Если вы не можете измерить какую-то работу, то, вероятно, она и гроша ломаного не стоит.

Именно поэтому вам нужны числовые показатели — статистики.

ВЕДЕНИЕ ГРАФИКОВ


На самом деле многие компании ведут учет статистических показателей: записывают цифры в таблицы, но не наносят их на графики. Но дело в том, что цель использования статистик — это иметь возможность сравнить текущий уровень производства с уровнем производства в более ранний момент времени. Например, важно получить ответы на вопросы: когда у нас было больше клиентов, в январе этого года или в январе прошлого? Является ли объем производства или объем продаж в этом месяце большим, чем в прошлом? Графики позволяют вам проводить сравнения быстрее и легче, а также видеть тенденции развития вашего бизнеса. Как сказал один владелец бизнеса: «С тех пор как я начал вести графики, у меня появилась более реалистичная картина того, что происходит у меня в компании. Теперь я могу быстрее принимать более эффективные решения». Система управления на основе статистик используется многими преуспевающими компаниями во всем мире. Например, одна из компаний, владеющая сетью ресторанов по всей Америке, за три года увеличила не дельный доход с 9 тысяч долларов до 48 тысяч благодаря использованию именно этой системы.

КАК ЧИТАТЬ СТАТИСТИКИ


Статистические показатели связаны между собой. Например, если уменьшается количество имен потенциальных клиентов в базе данных менеджера по продажам, то, соответственно, будут падать и объем продаж новым клиентам, и общий доход компании. Статистики четко показывают ситуацию и позволяют определить стратегию, подходящую к конкретному случаю. Ниже приведены вопросы, ответы на которые помогут вам выбрать правильные решения при разработке стратегии:


• Приходит ли достаточное количество посетителей в мой магазин, оздоровительный клуб, салон и т. д.; обращается ли достаточное количество потенциальных клиентов в мою компанию?

• Есть ли у меня проблемы, связанные с продажами или маркетингом?

• Заканчивается ли хотя бы 65 процентов встреч, проведенных моими менеджерами по продажам, заключением сделок?

• Сообщают ли наши постоянные клиенты новые имена возможных клиентов?

• Достаточен ли объем нашей рекламы и направляется ли реклама нужному типу публики?

• Поощряю ли я тех сотрудников, которые добиваются отличных результатов (что видно по их статистикам)?

• Действительно ли у моих сотрудников есть стимул выполнять свою работу?

• Приносит ли моя реклама ожидаемый отклик?


Статистики являются тем самым фактором, который определяет, нужно ли вам что-то менять в своей деятельности или нет. Например, вы смотрите, как количество и качество ваших рекламных действий отражается на том, сколько людей проявляет интерес к продуктам или услугам вашей организации, как это отражается на количестве встреч, проводимых менеджерами по продажам, и, соответственно, на том, сколько встреч завершается заключением сделок, что впоследствии обеспечивает приток новых покупателей или клиентов.

ВВЕДЕНИЕ СИСТЕМЫ СТАТИСТИК


1. Определите, что вы производите. Какой ЦКП (ценный конечный продукт) у вашей компании в целом, у отделов, у отдельных подразделений вашей компании и каждого штатного сотрудника? Вам необходимо хорошо проработать формулировки, потому что если вы сделаете их не совсем корректными, то применение данной системы управления на основе статистик не приведет к ожидаемому результату.

2. Определите статистику, которая будет правильным образом отражать ваш ЦКП. Обратите на это особое внимание, поскольку здесь также можно совершить массу ошибок.

3. Разработайте систему, при помощи которой вы будете отслеживать свои статистики. Ведите статистики валового дохода, прибыли, объема продаж, количества заходов на ваш сайт, объема предоставленных услуг, себестоимости продукта, отклика на рекламу, повторных продаж и любые другие.

4. Заведите для каждой статистики несколько графиков, которые вы будете отмечать на еженедельной, ежемесячной и ежегодной основе.

5. На постоянной основе проводите анализ статистик при помощи графиков статистик. Что показывает график?

6. Разработайте письменную стратегию, направленную на улучшение статистик. Какой должна быть правильная стратегия в период спада?

Нужно ли рекламировать больше, меньше либо использовать другой способ рекламы? Ваши дела будут идти настолько хорошо, насколько хорошо будет проработана ваша стратегия.

7. Добивайтесь, чтобы ваши сотрудники работали в соответствии с разработанной стратегией.

8. Оцените, насколько эффективна ваша стратегия, проанализировав график статистики за то время, в течение которого вы эту стратегию используете. Если график отражает увеличение объема производства или продаж, то повторяйте шаги вашей стратегии.

9. Премируйте ваших сотрудников за их достижения.

10. Каждую неделю ставьте сотрудникам задачи по достижению определенного объема производства или продаж.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ


Хорошее управление начинается с заботы о том, как идут дела, с наблюдения за ситуацией, с хорошей информированности о положении дел, с правильной оценки положения дел, с действий, обеспечивающих постоянное улучшение ситуации. Чтобы добиться успеха, необходимо действовать на основе фактов, а для этого у вас должны быть цифры, отражающие производственные показатели вашей организации. Помните: только то, что можно измерить и вознаградить, будет выполнено.



© 2002 Epoch Consultants Inc. Все авторские права защищены законом.